当今中国，“打造服务型制造企业”呼声不断，然而，真正从理念到服务手段上，实现了服务导向的企业，并不多见。中国重汽集团杭州发动机有限公司则属于少数率先转型新制造商的企业之一，它在利用互联网改造传统企业管理模式上，属于迈向E-business3.0时代的先头部队。2006年以来，杭发公司选择了新中大软件的4S售后服务电子商务平台系统，以“服务”的解决方案，不断强化着自身在市场上的竞争力！

  每天面朝黄土背朝天的中国农民，离电子商务是最远的。在整个城市的精英们都在互联网化，都在电子商务的康庄大道上向小康和富裕飞奔的时候，作为的农民却阻隔在了电子商务鸿沟的另一头，他们没办法想象，更无法享受到电子商务带来的巨大好处。

  当大多数中国农民都不知电子商务为何物的时候，江苏省沐阳县沐阳镇，一个落后的苏北小镇，镇上老实巴交的农民老黄却在享受着电子商务给他的生产生活带来的巨大好处。

  老黄搞建筑，开工程用的装载机的。由于各种工地的施工环境恶劣，对老黄的装载机性能要求很高，他的装载机动力系统柴油发动机是否足够有劲，关系到他每天的工作量大小，决定他赚钱多还是少，决定他能否交得起他孩子的学费。老黄的装载机使用年头久了，难免总出些小毛病，比如发动机漏油了等等。老黄的装载机使用的发动机是中国重汽集团杭州发动机有限公司（以下简称“杭发公司”）生产的。以往，如果发动机出了毛病，老黄维修起来可谓很费周章：第一步，老黄得打电话去找装载机装配厂；第二步，等待装载机装配厂再打电话去找杭州发动机有限公司总部；第三步，等待杭发公司总部打电线S服务维修站；第四步，等待4S站打电话给老黄，了解和确认他的发动机到底出了什么样的问题，要说明维修配件，如果4S站恰好有这个配件，4S站即可派人上门维修。这中间，电话有很大的可能性打不通，或者某个人电话忘打了，每一个环节都可能会让老黄等上一天半天的，这个维修过程，搞不好要老黄等上一个星期，也没什么大不了的。

  万一4S站没这个配件，老黄还得继续：第五步，等待4S店打电话向总部申请维修所需要备件；第六步，等待总部配件部门到库房查询有没有维修配件，如果有，总部派发下来。万一申请人员口误，电话里没讲清楚，或者总部的人记录错了，这样的一个过程又要重新走一遍。这样一来，老黄的装载机等上十天半个月可能也修不好。那等着领工钱养家糊口的老黄可就惨了。

  自2006年夏天以后，老黄猛地发现，自己机器的发动机坏了之后，维修起来快多了。上午打电话，下午就会有人上门维修。老黄认为自身是直接拨打发动机上提供的当地4S客服电话的缘故，每次都后悔自己为什么以前不仔细看看，原来发动机上有电话，可以直接找发动机厂，而不必绕着弯找装载机装配厂。

  但还有一点让老黄纳闷的是，并且自己发动机以前出过什么毛病，不用他说，修东西的人都一清二楚，并且修东西的人的服务态度突然变得很好，再不会发生约好下午一点维修，却等到下午三点都不见人影的现象。维修完之后，老黄还能接到两个客服小姐来电，询问他对机器修好没有，修东西的人服务态度怎么样，令他备受感动------在工地上出入经常赃兮兮的他，经常受的是斜眼相看，客服小姐的关怀让他感受到了做“上帝”的待遇。

  也许老黄到现在也还没明白，他能享受到如此快捷、周到的客户服务，最终的原因并不是他直接打电话找杭发公司当地办事处，而是因为2006年以后，未解决老黄以前碰到的维修难的问题，杭发公司上马了由新中大软件为其打造的4S售后服务电子商务平台，有了这样的平台，这样的平台利用互联网把杭发公司和全国办事处联系起来。老黄如果发动机出了问题，只要一个电话打到当地办事处或杭发公司总部，接线的客服人员马上调出老黄发动机型号、购买时间、以往出过的故障、地址、电话等档案，并把本次机器故障录入4S售后服务电子商务平台；同时，通过电子商务系统查询当地4S站还有没有维修配件，假如没有，在保修申请单上同步申请给离老黄最近的4S站发送配件，鼠标一点，申请提交，分公司经理和配件部经理马上在线S站。整一个完整的过程的完成只需短短的几分钟。当地4S站当时就看到了派工单，即可安排修东西的人上门服务，前后过程，除了老黄个人需要打电话给杭发公司，别的环节全部都在互联网网上完成，给老黄服务的速度和时间，当然就会大大减少。

  事实上，全国正在享受着电子商务带来的好处的农民朋友，不仅仅是老黄一个人，而是有数以万计的老黄们，不管他们是在发达的北京上海，还是在偏远的新疆、西藏。杭发公司每年生产的发动机数量高达5万台，其装配的工程车、轮船、装载机、挖掘机、客车等等，销往包括新疆、西藏在内的全国各地，并且使用者多数为农民朋友。这些农民朋友以前在维修上，遇到的问题跟到老黄差不多，而现在，不论他们在离杭州很近的浙江省内，还是在祖国边陲的云南边境，他们都正在享受着电子商务带来的巨大便利和好处。未来，如果电脑在农民中得到使用，那么，他们或许根本无需打电话，只要自己上网，在线提交维修申请，鼠标一点，问题全部解决，只需等待客服人员上门就可以了。

  杭发公司利用电子商务，让农民得到巨大的便利，更使杭发公司自己极大地提升服务效率和降低服务成本，获得顾客满意度的巨大提升，通过电子商务系统及时有效地发现企业产品中存在的问题，并及时改进，增强企业的核心竞争力。

  中国重汽集团杭州发动机有限公司是中国重型汽车集团有限公司的全资子公司，创立于1958年，是我国专业生产重型高速柴油机的大型骨干企业。公司设有省级技术中心，具有较强的产品研制能力，曾先后设计开发了6120系列、X6130系列、H493系列及WD415系列柴油发动机，其产品在国内市场享有较高声誉；2002年列入杭州市重点工业公司和重点产品目录，是杭州市百强企业；2003年被《中国汽车工业50年》评为国内50家发展速度最快、成长性最好的企业。主流产品WD615系列柴油机是从奥地利引进的，其功率范围160－266KW，排放达到欧洲第二阶段控制水平，是国内同一功率档次中技术非常先进、质量最稳定的柴油机，也是我国汽车工业“十五”规划中予以重点发展的产品；同年9月，具有独立知识产权、满足欧III排放标准的斯太尔发动机已经开发成功并投入批量生产。2007年8月推出了动力更强、油耗更低的新一代动力系统节能II号发动机；产品大范围的应用于重型载重汽车、大型客车、高级豪华客车、各种专用汽车（自卸车、油罐车、平板拖挂、码头集装箱吊运机等）、装载机、汽车起重机、工程机械、船用动力和发电机组等，并远销亚、非、欧、南美等国家。

  2005年10月，中国重汽集团做出战略性决策，让杭发公司结束托管，走独立自主发展道路。然而因背离“托管”本意而造成杭发公司生产经营主线全面瘫痪，要追回损失的时间，要花费大量的时间和精力；各系统重建工作任重道远，具体到销售系统，营销网络是受“托管”影响的“重灾区”之一，各地办事处、中心库百废待兴，这一工作必然的联系到企业的生存和发展。所以，面临的是一定要尽快建立营销网络，尤其是产品服务网络，建立一套系统的、科学的、经济的销售、服务体系，迫在眉睫。

  杭发公司走到了一个十字路口，怎么办？杭发公司上层领导毅然决定，迅速重建营销服务系统，并且，摆脱传统销售和客服观念，做出长远和战略性的规划：上马非常先进的、基于互联网的电子商务平台，为企业适应21世纪E-business3.0时代的竞争，迈出成功地第一步。

  当时的杭发公司信息化水平，可谓有一定基础，但还远远未达到成功抢位互联网的程度，杭发公司主要在生产、财务两大板块上马了信息化，但都处于割裂的孤岛状态。2001年，杭发公司开始组建了企业局域网，围绕原来生产、库存、财务，企业自己开发了一些小的软件系统，接着又引入了集团版的TRP系统（相当于ERP系统），而这些系统均基于非互联网化的C/S结构（即Client/Server结构，它需要在企业内部局域网上才能访问和调用服务器上的数据；离开了局域网，无法在异地利用互联网来访问，受地域和时间局限非常大），已经没办法适应电子商务发展的潮流。

  在企业信息化已经走到了基于Web结构（即利用互联网即可随时随地访问和调用服务器上的数据），企业均慢慢的开始互联网电子商务的时代，杭发公司该如何走信息化之路？

  杭发公司制定了一个低成本、适用而又具有前瞻性的电子商务战略方针：总体设计、重点突出、分步实施、尽快见效，并选择采用新中大公司的URP和UIC电子商务平台理念。即按照E-business3.0的图景，将公司制作经营业务环节纳入电子商务总体设计之中，但不是同步并举，四面出击，而是突出重点，抓住最关键，选择对公司发展最具挑战性的领域------销售流程、配件管理流程、售后服务流程进行首先突破。而在销售管理流程已经有管理系统在使用的情况下，杭发公司首先决定在售后服务领域进行突破。因为像杭发公司这种生产中间产品的企业，其产品一次销售大多分布在在几个主要的汽车、工程机械、船舶、发电机组等各大整车厂家，服务客户数相对固定容易跟踪；但装有杭发公司发动机的各大整车的用户是千家万户，面临是各种各样的素质最终用户，包括这些用户自己不正确的应用导致故障，都会向我们提出各种各样的服务要求，如果我们不给予快速响应将会遭到他们的各种各样抱怨，甚至会影响到公司发展的声誉。因此，杭发公司把电子商务首先应用在影响杭发公司发展的环节-----“服务和零配件管理”，这是杭发公司电子商务战略的突破口。正如杭发公司信息化部经理说，“在实施电子商务过程中，有很多软件供应商前来投标，最终我们最终选择新中大作为我们的电子商务解决方案提供商，就是因为新中大的URP、UIC思想，与杭发公司的企业业务流程比较契合，提出的战略方针符合企业的真实的情况和未来发展规律”。

  根据项目复杂程度，成熟一个，上马一个，建设电子商务不追求最时髦的技术和概念，而是以尽快见到成效、尽快让公司上下树立对电子商务的信心，并从中受益，这正是实现 “分步实施、尽快见效”战略方针的具体体现。

  与不少企业信息化一上来全盘流程再造，全盘推翻原有企业的信息管理系统相比，杭发公司既总体设计好未来电子商务蓝图，又首先在企业最有迫切需要的环节首先取得突破的策略，为杭发公司成功实施电子商务战略，打下了基础。